Наушники в колл центр

–   Один оператор отвечает на более чем на сто звонков за восьмичасовой рабочий день. Больше всего звонят вечером. Люди приходят с работы, заходят в интернет и, если есть какие-то проблемы, звонят нам. Конфликтных звонков около пятнадцати из ста. Человек может позвонить уже раздраженным, и все будет его злить, на сайте наушники в колл центр. В таком случае мы стараемся дать понять клиенту, что нужно успокоиться и что ему помогут.

Пользователи хотят, чтобы процесс обслуживания проходил очень быстро, но бывают такие ситуации, которые никак не связаны с нами. К примеру, в подвале жилого дома проводились санитарные работы, во время которых был задет и порван кабель, поэтому у жильцов этого дома не было интернета, а наших специалистов для устранения неполадок туда не пускали, потому что там было распыление химикатов. Нам позвонила женщина из этого дома – мы сообщили, что в ее доме проводятся санитарные работы. В ответ на это она настаивала: « В моем доме нет никакой чистки! Идите и чините! Мне нужен интернет! »

 

Автор статьи: Дмитрий Варской

+7 (964) 646-86-30

Добавляйтесь:    

Как предприниматель и объект рекламной активности десятков компаний, я ежедневно получаю всякий СПАМ, рассылки и звонки.

Как владелец рекламного агенства, я внимательно отношусь к каждому обращению с научно-прикладной точки зрения, смотрите наушники в колл центр.

Особенно интересны звонки и письма, которые всё-таки " пробивают" меня. Я всегда честно пытаюсь понять, почему они меня зацепили.

Параметры таких звонков я записываю в специальную таблицу. Эту статистику я использую для анализа и оттачивания технологий, которые я продаю предпринимателям.  

Когда у меня есть время, я развлекаю себя общением с непрофессиональными продавцами и пытаюсь вывести их из себя.  

Я очень надеюсь, что они не обижаются и относятся к этому процессу, как тренировке. Ведь, если они такие не подготовленные, значит их не подготовили. Значит плохо работает отдел продаж и его руководитель. Значит директор компании работает плохо. Значит владельцы бизнеса выбрали неправильного директора или не замотивировали его. Проблема точно есть.

Сейчас я хочу заострить Ваше внимание на звонках. Мы коснёмся вопросов о выборе и настройке CRM системы, построении отдела продаж и оценке эффективности рекламы. Всё это взаимосвязано. Но сначала звонки.

На прошлой неделе, в очередной раз, мне позвонили от лица компании, предлагающей размещение анонса мероприятия на специализированном интернет-портале. Предложение для меня было актуальное, но достучаться до меня бойкая-девушка-менеджер смогла только на следующий день.  

Почему?

— Корпоративный номер телефона

Я не сразу взял трубку. Я, как и многие предприниматели, далеко не всегда сразу подхожу к телефону. У нас могут быть и другие дела.

Лично я распределяю своё время таким образом, чтобы телефонные звонки объединить в один блок.

Это оптимизирует рабочее время. Если я делаю что-то, на чём нужно сконцентрироваться, я вообще убираю телефон и закрываю все мессенджеры.  

За это время не случится ничего страшного. Я не машинист и не оператор службы спасения.

И вот, в специально отведённое время, я перезваниваю по этому номеру, а там. ..

Как обычно: " Здравствуйте. .. компания ТАКАЯТО. .. "

Я говорю: " Здравствуйте, мне звонили с этого номера. .. "

Мне отвечают: " Это корпоративный номер телефона. .. Я думаю Вам перезвонят"

. .. .

Мне страшно даже подумать о том, как много денег компании теряют из-за этой очевидной ошибки.

Это только одна из десятков системных ошибок современного бизнеса. В основном среднего и крупного.  

Малый бизнес, всё-таки, внимательнее относится к таким деталям. От этого зависит его выживание.

В крупных компаниях наёмные сотрудники чувствуют себя гораздо спокойнее. У оператора call центра (секретаря) нет личной ответственности за упущенного клиента по причине системной ошибки.

Оператор или секретарь отвечает строго по инструкции. Ничтожно мала вероятность того, что наёмник начнёт от всего сердца переживать за прибыльность компании. И ещё ничтожнее вероятность того, что наёмник заметит, зафиксирует и сформулирует план по решению всех системных ошибок.

Прошу считать сформулированный ниже список техническим заданием для компаний предоставляющих услуги телефонии и колл-центра для бизнеса.

Итак

1) Отдельный телефонный номер для холодных звонков.

На этот телефон должен отвечать именно тот, кто с него звонил.

Тот, кому звонят, может не сразу взять трубку, а перезвонить потом. Когда ему будет удобно.

Это очень важно.

Основной телефонный номер (который красивый и легко запоминается) должен быть для входящих звонков по общим вопросам.

Нельзя заниматься холодными звонками или решать какие-то специальные проблемы с этого телефона.

Как правильно выбирать гарнитуры для операторов call-центров?